充分运用法治思维 打造声誉风险管理长效机制

声誉风险是“风险中的风险”，根源于其他类型风险，借助传播而形成，如何对其有效管理，是国内外金融业的一大难题。充分运用法治思维，则是提升管理声誉风险水平的有效路径。

据中国互联网络信息中心统计，截至2020年12月，我国网民达到9.89亿人，其中手机网民占比99.7%，手机网络新闻用户占比75%。可以说，当今社会，几乎人人都是手机网民，人人都是手机新闻用户，人人都是信息生产传播者，接收的信息也鱼龙混杂。同时，严监管成为国内外金融监管的常态，2020年仅银保监会系统就对金融机构开出罚单近4000张，2019年近3000张。在外部环境与市场竞争双重作用下，金融机构声誉风险的发生率、危害性、防控难度急剧上升。

法治是国家治理体系和治理能力的重要依托，是应对重大风险挑战的有效方式。依法合规是金融机构声誉的底线，也是声誉风险管理的底线。在当前信息高度发达、虚假信息充斥网络的传播环境下，金融机构需要摒弃传统“封堵删”的模式，充分运用法治思维，打造声誉风险长效机制，提升管理水平和美誉度、公信力。

首先，要从公司治理上牢固树立法治理念。在公司治理方面，主体责任是一切管理机制的起点。应以机构“一把手”第一责任人为声誉风险管理责任机制核心，并明确监事会监督、高管层推进和落实等相应职责，既要讲大局，又要防止授权不清、职责不明。在公司章程等制度中，明确诚信、透明、公正的经营管理理念，以及创造优秀声誉的经营目标，并配以相关落实机制和措施。在信息发布方面，应健全信息发布机制，以公司章程、信息披露制度、新闻发言人制度为核心，建立覆盖各层级、权责清晰的信息采集、受理、审批、发布、反馈机制，防范乱发信息、错发信息、迟发布信息、不发信息等问题。在激励约束方面，应以强化风险管理“三道防线”职责为核心，压实第一道防线(声誉事件当事机构)的主体责任，强化第二道防线(声誉风险管理职能部门)的统筹管理责任，明确第三道防线(内部审计部门)的审计监督责任。同时，明确考核问责措施，建立责任评议认定等问责机制，让声誉风险管理真正“长出牙齿”。

其次，要从业务源头强化合法合规管理。防控声誉风险，其根本是从业务源头解决产品、服务、流程、操作等方面的瑕疵。加强合法合规管理，是有效防控声誉风险的最基本要求，也是最有效的途径之一。在新产品管理上，可借助信息化手段，从产品设计、合同文本拟订、监管报备、公告起草、业务办理、售后维护等方面，全流程加强合法合规性审核，最大限度确保新产品从源头上合法合规，规避声誉风险。在消费者权益保护上，要主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，保障消费者的知情权。建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决消费者合理诉求，实现客户投诉“一点接入，全流程处理”，阻断投诉向声誉风险演化的路径等。在营销宣传上，要严格遵守广告法、反不正当竞争法、著作权法等法律，认真落实央行、银保监会、证监会与外汇局等部门发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》，将金融营销宣传合法合规要求落实到业务管理及业务宣传全过程。在客户信息使用上，要从法律意识、业务流程、管理措施等各方面加强客户信息保护，塑造良好声誉，提升核心竞争力。

再次，要有效运用法律手段应对虚假信息。金融市场在很大程度上是一个信心和信息市场。由于缺乏严格的信息审核把关，各种网络平台账号关于金融的虚假信息泛滥，且很多出于牟利动机，损害了金融机构的声誉和形象。应对这些虚假信息，一个有效的方式就是综合运用法律手段维权，防范陷入“敲诈陷阱”。民事维权上，对于侵犯名誉权等网络侵权行为，可根据民法典规定，向网络平台提供初步证据和身份信息，要求其核实情况，如属实，网络平台应及时删除、屏蔽、断开链接等。对于新闻报道、舆论监督等行为，如果网络用户捏造和歪曲事实、严重失实、使用侮辱性言辞贬损金融机构名誉的，应承担侵权责任。如果网络平台知道或应当知道网络用户侵权而又没有采取必要措施的，应当承担连带责任。行政维权上，相较于民事手段，行政手段往往是途径更多、效率更高的法律维权方式。金融机构可依据治安管理处罚法、网络安全法以及国家网信办出台的系列行政法规、部门规章、规范性文件，通过现场或网络方式向公安、网信等部门举报，必要时也可请求监管部门协助。刑事维权上，无论是网络平台还是网络用户，造成违法信息、违法视频传播达到一定数量或造成其他重大影响的，都可能构成犯罪。金融机构可依据刑法第286条之一“拒不履行信息网络安全管理义务罪”和第287条之一“非法利用信息网络罪”，以及“两高”2019年相关解释进行报警维权。行业组织维权上，对于重大虚假信息，金融机构可以请求行业组织通过法律顾问、新闻发言人等方式进行辟谣、澄清以及协助进行法律交涉。同时，可推动行业组织建设“信息澄清平台”，加快形成公认的权威信息来源，借助主流媒体报道及时有效阻断虚假金融信息传播。